갈등의 개념과 갈등의 역할, 전개과정, 처리의도(관리방식) 서술하시오 (50)

갈등의 개념과 갈등의 역할, 전개과정, 처리의도(관리방식) 서술하시오 (50)

갈등의 개념과 갈등의 역할, 전개과정, 처리의도(관리방식) 서술

 

Ⅰ. 갈등의 개념과 역할

갈등(conflict)이란 개인, 집단, 조직과 같은 각종 사회적인 주체들이 이해관계의 충돌로 인하여 발생하는 분쟁, 대립상태를 말한다. 갈등은 개인의 행동과 태도에 영향을 미칠 뿐만 아니라 조직 내 과업수행이나 커뮤니케이션 등에 지대한 영향을 미치므로 이의 역할을 정확히 규명하고 관리해야 한다.

갈등의 역할에 대하여 전통적인 견해에 따르면 업무수행에 방해가 되어 그 정도가 작을수록 좋다고 보았다. 반면 인간관계적 견해에 따르면 갈등은 자연적으로 발생하여 어쩔 수 없으니 받아들여야 한다고 정당화했다. 최근의 상호작용적 견해에 따르면 갈등은 좋은 것도 아니고 나쁜 것도 아니기 때문에 내부 결속을 해칠 만큼 과도한 갈등은 지양해야 하나, 조직에 생동감이 유지되고 창조적인 대안이 도출될 수 있도록 하는 갈등은 조장해야 한다고 하였다. 전자를 역기능적 갈등, 후자를 기능적 갈등이라 한다.

 

Ⅱ. 갈등의 전개과정

갈등은 일반적으로 다섯 단계로 진행된다.

선행변수 > 갈등의 인지 > 갈등처리의도 > 표면화 된 갈등행동 > 결과변수

 

1. 선행변수

이는 갈등이 표면화되기 전에 이전 단계에 존재하는 각종 갈등유발의 잠재력이 있는 변수들을 의미한다. 구체적으로 1)의사소통방식에 있어서의 오해나 소음(noise), 2)서로 간에 오해를 유발할 수 있는 직무구조 등(과업모호성, 역할모호성), 3)개인의 성격, 감정, 가치관 등의 변수가 바로 그것이다.

 

2. 갈등의 인지

이는 갈등상황에 대한 개인적 인지와 감정상태이다. 갈등인지는 갈등이 무엇인지에 대한 이슈를 정의하는 것인데 이는 감정과 결부될 때 비로소 갈등이 촉발된다.

 

3. 갈등처리 의도

여기서 의도란 어떠한 목적을 가지고 행동하고자 하는 의사결정을 의미한다. 토마스와 라힘에 따르면 갈등은 1)자신의 주장을 관철시키려는 의도와 2)타인의 주장을 만족시키려는 의도에 따라 다섯 가지 유형으로 구분할 수 있다고 하였다.

절충/수용/경쟁/협력/회피

 

4. 표면화된 갈등 행동

갈등은 일반적으로 각종 행동을 수반한다. 예를 들어, 오해로 인한 도전/커뮤니케이션의 장애/물리적 공격/협박/파괴행위/공격적 언행 등이 바로 그것이다.

 

5. 결과변수

이러한 갈등행동에 따라서 성과향상에 도움이 되는 기능적 결과와, 성과저하로 이어지는 역기능적 결과가 나타난다. 전자의 예로는 의사결정의 질 향상/변화의 촉발/조직 생동감/창조성 유발/문제의 발견 등이 있고 후자의 예로는 자원의 낭비/에너지 낭비/집단응집성 파괴/심리적 스트레스 등이 있다.

 

Ⅲ. 갈등 처리의도(유형) : 개념/장, 단점, 상황조건 순서로

1. 절충

절충이란 타인과 자신의 의도를 어느 정도 만족시키고 공통된 관심분야를 주고 받는 방법이다. 이는 각자의 입장을 양보하고 제3자가 개입하여 협상 또는 표결 등을 시도하는 방법으로 비교적 민주적인 방법이여서 쌍방이 다른 목적을 가지고 있거나 세력이 비슷할 때 효과적이지만, 나눠먹기(Pie)에 집착하여 창조적 대안의 도출을 방해할 수 있다.

따라서 이 방식은 1)목적 달성이 중요하지만 양측의 대치로 큰 손실이 발생할 우려가 있거나 2)서로 양립할 수 없는 문제에 직면하고 3)이슈가 복잡하거나 4)시간이 부족할 때 사용된다.

 

2. 수용

수용이란 타인의 관심사를 충족시켜주기 위해서 자신의 만족과 의도를 포기하는 방법이다. 자신에 대한 양보나 배려의 대가로 무엇인가 얻을 가능성이 있거나 보답받을 수 있을때에는 적절한 해결책이 되나, 장기간의 갈등으로 감정이 악화된 상태에서의 양보는 좋지 않은 결과를 발생시킨다.

따라서 이 방식은 1)우리의 잘못이 발견되거나 2)이슈 자체가 상대방에게 더 중요할 때 3)협력적 관계를 유지하고 싶을 때 4)사회적 신임을 얻고자 할 때 사용하는게 좋다.

 

3. 경쟁

경쟁이란 상대방의 의도를 전혀 고려하지 않고 자신의 의도와 이익을 충족시키는 방법이다. 신속한 의사결정이 도움이 되지만 종종 상대방의 분노나 원망을 초래할 수 있다. 보통 윈-윈보다는 윈-루즈의 경우가 되기 때문이다.

따라서 이 방법은 1)신속하고 확고한 의사결정이 필요한 비상상황이나 2)중요하고 옳은 일이지만 다수가 싫어하는(ex. 구조조정 등)조치를 취해야할 때 사용하는 것이 좋다.

 

4. 협력

협력이란 자신의 의도와 이익, 목적과 상대방의 의도, 이익, 목적을 모두 만족시켜 통합적인 대안을 도출하는 방법이다. 협상(negotiation)의 종류 중 “통합적협상”과 관련이 깊다. 단편적 측면에서 문제들을 다루기 보다는 장기적이고 협력적인 관점에서 서로의 이해관계를 충족시키기 때문에 서로 만족할만한 대안이 도출될 수 있지만 합의하는데 까지 많은 시간이 걸려 비효율적일 수 있다.

따라서 이는 1)양 당사자 모두에게 중요한 문제이거나 2)관계에 방해되는 악감정을 정리하고 장기적 관계를 상정하고자 할 때 사용하는 것이 좋다.

 

5. 회피

회피란 상대방의 관심사와 자신의 관심사 모두 충족하지 않고 직면한 문제를 피하려는 방법이다. 문제가 사소한 것이거나 갈등이 발생할 경우 큰 손실의 위험이 있다면 회피하는 것이 좋으나, 회피하는 습관을 들이면 정작 중요한 문제마저 회피하여 큰 손실이 발생할 수 있다.

따라서 이는 1)문제해결이 너무 오랜 시간이 걸리거나 2)나보다 타인이 더 갈등을 잘 해결할 수 있을 것이라고 생각될 때 3)문제해결로 인한 이익보다 손실이 클 때 4)흥분한 상태를 진정시키고 정보수집이 더 필요할 때 사용하는 것이 좋다.

 

Ⅳ. 갈등 관리방안(조장, 축소)

기능적 갈등, 역기능적 갈등 !

1. 조장: 외부인 유입/악마의 옹호자/위협적 메시지/조직구조조정

2. 축소: 상위목표 도입/자원의 확충/공통 관심사 강조/협상/직접 대면