Q2. 감정노동의 개념과 의의에 관해 설명하라.

Q2. 감정노동의 개념과 의의에 관해 설명하라.

 

Ⅰ. 서론

1. 감정노동의 개념

감정노동(emotional labor)이란 직무상 발생하는 대인간의 상호작용에서 자신의 감정이 아닌 조직차원에 바람직하게 여겨지는 감정을 표현해야하는 노동을 뜻한다.

 

2. 감정노동의 중요성

본래 정서적 노동의 개념은 서비스 업무와 관련되어 발전해왔다. 하지만 요즘은 감정노동이 모든 직무와 관련되어 있으며 효과적인 직무수행의 핵심적인 구성요소로 간주되고 있다. 가령, 동료와의 관계 속에서 항상 공손해야 하며 적대적인 태도를 보여서는 안 된다. 감정노동이 지속된다면 종업원에게 좌절감, 분노 등 정서적 소모와 심리적 탈진을 야기할 수 있어 조직관리에 매우 중요하다.

 

Ⅱ. 감정노동 관련개념

1. 감정부조화

커뮤니케이션에서 종업원이 감지하는 감정과 해당 상황에서 드러내어야 하는 조직차원에서 바람직하다고 여겨지는 연출된 감정 간에 불일치가 생길 때 나타나는 것이다.

 

2. 피상적 연기

감정부조화가 발생하게 되면 종업원은 실제 발생한 내면의 감정을 감추고 대외적으로 권장되는 감정을 표현하는 상태를 말한다.

 

3. 내면적 연기

이는 피상적 연기에서 더 나아간 개념으로, 자신의 내면까지도 대외적으로 권장되는 방향으로 바꾸는 것이다. 감정노동을 해야 하는 상황이 자주 발생하거나, 익숙해져있는 사람들은 내면적 연기로 쉽게 몰입할 수 있다.

 

Ⅲ. 감정노동의 부정적인 영향 극복방안

1. 커뮤니케이션 창구의 마련

종업원이 감정부조화를 느낄 때, 이를 해소할 수 있는 창구와 제도를 개발하여 감정노동을 예방하고 이로 인하여 생길 수 있는 피해를 최소화 하는 것이다.

 

2. 감정노동 적응 훈련

직무와 개인 간의 분리, 분노조절 훈련과 같이 개인 대처방안을 훈련하면 감정노동을 로 발생할 수 있는 심리적 탈진과 정서적 소모를 줄일 수 있다.

 

3. 적합한 인력의 배치

성격모델 중 Big5모델에 따라 감정안정성, 친화성, 외향성이 높은 사람을 감정노동에 배치시키는 인사관리 방안도 감정노동으로 인한 부작용을 사전에 예방할 수 있다.

 

4. 종업원 존중

감정노동을 하는 종업원을 기업 측에서 성과급 지급, 복리후생, 임금 측면에서 존중함으로써 감정노동으로 일어나는 부작용을 어느 정도 완화시킬 수 있다.

 

5. 조직 분위기

종업원이 즐겁게 일할 수만 있다면, 감정노동을 상당히 극복할 수 있게 된다. 최근 관심사가 높아지는 ‘펀(Fun)경영’ 등을 도입해 일 자체에서 흥미를 느낄 수 있게 해야한다.